Dicas para ganhar agilidade e controle na operação do seu e-commerce

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelos gestores de e-commerce é o desenvolvimento dos processos operacionais e como garantir que eles estão sendo exucutados da forma correta. Uma operação má estruturada, sem processos, se torna um verdadeiro gargalo para o negócio, impossibilitando o seu crescimento e o que é ainda pior, gera graves erros operacionais que resultam na insatisfação dos clientes.

O gestor do e-commerce deve sempre levar em consideração as especificidades dos seus negócios para estruturar seus processos adequadamente. Abaixo estão alguns pontos que devem ser analisados

Mix de Produtos: Os processos podem variar de acordo com o tamanho dos produtos, valor agregado, tempo de recebimento, fornecedor, etc.

Estrutura de pessoas: A quantidade e o nível dos funcionários são determinantes para a criação de um bom processo operacional;

Área e Organização do Estoque: a área destinada para a logística do e-commerce deve ser bem analisada para que consiga um melhor aproveitamento de seu espaço.

ERP: Decifrar bem o seu funcionamento do seu sistema de gestão e todas as funcionalidades que ele oferece pode tornar seus processos muito mais seguros e ágeis, aumentando sua eficiência.

WMS (Warehouse Management System); Esse sistema não é algo crucial para a operação do seu negócio, mas caso sua empresa conte com uma gestão de estoque através de uma plataforma WMS, você poderá criar processos que possibilitem uma operação ainda melhor. Esses sistemas possuem funcionalidades especpificas para o controle de estoque, possibilitando a criação de processos mais detalhados.

Para auxiliar os gestores que já estão com a operação ativa e aqueles que estão estruturando um novo negócio, segue abaixo algumas dicas para a criação de cada fluxo

Cadastro de Produto:  Para conseguir uma maior agilidade para a entrada de novos produtos no site, a sugestão é de criar o cadastro dos produtos logo no momento do pedido de compra ao fornecedor. Nesse momento o responsável pelo comercial deve passar todas as informações necessárias para a pessoa responsável pelo cadastro de produtos para cadastrá-los no ERP ou, caso não tenha sistema de gestão, diretamente na Plataforma. Quando o produto chegar no estoque, basta conferir com o pedido de compra e ativá-lo na plataforma de e-commerce.

Processo de Picking, Packing e Posting: Uma das principais diferenças do E-commerce para o Varejo Tradicional é o processo de coleta, embalagem e entrega dos produtos. Enquanto no varejo tradicional o processo ocorre separadamente por pedido, no e-commerce o processo deve ocorrer em hórarios determinados durante o dia. Esse horário é definido com base no horário em que as transportadoras irão passar para coletar os pedidos. Dessa forma é possível ganhar em qualidade e escala aumentando a eficiência de cada funcionário.

Processo de Trocas e Devoluções: O processo de Trocas e Devoluções deve ser tratado de forma rápida e com muita atenção, pois podem ocorrer diversos fatores que impactam no resultado do negócio.

Esse processo demanda muita agilidade para que o cliente não fique insatrisfeito e não tenha o sentimento de que foi enganado em seu processo de compra,  mesmo quando ele próprio tenha cometido um erro na aquisição do produto. Reverter um má experiência de compra através de um etendimento de qualidade e um processo ágil é de estrema importância para qualquer empresa,  e principlamente para comércio virtual.
Outro ponto crucial dessa operação deve ser o controle de todo o fluxo por 02 motivos principais.
Primeiro para evitar que o cliente receba um novo produto que não esteja de acordo com o que ele está esperando, e em segundo lugar, porque nesse processo de troca e devolução é possível encontrar algumas fraudes aplicadas por falsos clientes.

Você deve estar se perguntando: Como pe possível realizar fruade após a compra?
A verdade é que existem diversas formas, mas a mais comum é comprar um produto original e pedir a troa enviando um produto falso no lugar do produto comprado originalmente. Também existem casos em que os "clientes" utilizam os produtos e após o uso, danificam de forma proposital, simulando um defeito que na verdade não existia. O responsável por analisar cada pedido de troca e devolução deve se atentar as características dos produtos para evitar que ocorra esse tipo de fraude.

Para ter um melhor aproveitamento no seu negócio, faça as adaptações necessárias com base nos fluxos acima e mantenha um controle em cada etapa dos processos para ganhar cada vez mais agilidade, crescer de forma coordenada e obter a satisfação de seus clientes.