Algumas empresas encaram o CRM como interpretação contemporãnea do gerenciamento de contatos, enquanto outras o avaliam como integração entre sistemas de TI cruciais e processos empresariais para a composição de uma empresa orientada por dados, focada no cliente e com reação em tempo real.
Uma exempplificação o que a utilização do CRM pode significar para os lucros da empresa. Duas empresas de manufatura concorrentes, ambas com receita de US$ 50 milhões há cinco anos. A primeira não tinha CRM; a segunda integrou seus negócios em uma única plataforma de software CRM, o que viabilizou a adoção de práticas comerciais que nutrem melhores relações com os clientes graças à visão completa dos clientes em termos de vendas, atendimento, estoque, gerenciamento de pedidos e marketing. De lá para cá, a empresa que não tem CRM apresentou crescimento zero, enquanto a outra vem crescendo 30% ao ano.
Sem dúvida que existem outras diferenças entre as duas empresas além da utilização de CRM; mas qual delas você preferiria administrar autualmente? Não há dúvidas quanto à escolha, não é? Contudo, mais difícil ainda é examinar sua própria empresa com obejtividade e avaliar as escolhas essenciais para fomentar as vendas, otimizando suas relações com os clientes.
Por onde começar: identifique os silos
A maioria dos executivos com quem conversamos admite que é difícil saber por onde começar o processo holístico de aperfeiçoamento das práticas de gerenciamento de vendas e clientes. Se esse for o seu caso, temos uma forma simples para que você descubra o ponto de partida. Arregace as mangas e identifique onde estão os silos de informação em sua empresa – aqueles setores em que pessoas, processos e tecnologias não se conectam, nem se integram, nem trabalham juntos. A seguir, apresentaremos sete indicadores.
- Incapacidade de dar respostas IMEDIATAS aos clientes. Quantas vezes seus colaboradores de vendas e atendimento não conseguem dar informações ou fechar uma venda na hora porque precisam dizer "não sei informar", mas vou verificar e ligo de volta? Respostas como essas seriam perfeitamente aceitáveis há uma década, mas, atualmente, isso significa que sua relação com o cliente está longe de ser ideal, e pio, está ameaçda. A boa notícia: as informações necessárias para atender a clientes ou fechar negócios estão encerradas em alguns silo de sua empresa e o pessoal de vendas sabe onde encontrá-las. Sua tarefa: disponibilizar esses dados sob demanda para eu pessoal, aprimorando processos empresariais com sistemas mais bem integrados.
- Reclamações de clientes são processadas de forma improvisada e não são resolvidas em tempo hábil. Parte de qualquer bom programa de relação com os clientes está relacionada com o bom gerenciamento do aspecto negativo: a insatisfação. Sem dúvida que resolver cada problema em tempo hábil é fundamental. No entanto, esse fato é posterior a outro, depois de o cliente ter tido alguma insatisfação, de algo ter dado errado. Com o crescimento da empresa, é essencial ter insights empresariais que lhe permitam monitorar todos os aspectos que estejam impedindo a satisfação dos clientes e, acima de tudo, evitar que esses problemas ocorram. Isso demanda identificação e eliminação de silos de informação, conectando-os a sistemas holísticos de gerenciamento de desempenho capazes de proporcionar às equipes de gerenciamento, vendas e marketing os insights necessários para tomarem decisões inteligentes em tempo real.
- Você aceita pedidos acima de sua capacidade. Trabalhar com produtos acabados, prestar serviços de qualidade e entregar no prazo, é fundamental para manter clientes satisfeitos e gerenciar o fluxo de caixa. Quando surgem dificuldades, em geral, a causa está em alguma lacuna entre pedido e fornecimento. Atualmente, poucos colaboradores do atendimento ao cliente têm contato com o estoque físico, isso significa que dependem de sistemas de informação. Como as transações de vendas ocorrem simultaneamente em toda a organização, a falta de conexão com o processo de estoque ou status de estoque real desatualizado representa grandes chances de insatisfação do cliente. Os clientes esperam que seus pedidos sejam atendidos conforme o prometido. Novamente, o que garante a segurança é a interligação dos sistemas de informação, para que funcionários que tenham contato direto com clientes disponham dos dados necessários, em tempo real, para conferir a disponibilidade de produtos e terem certeza de que eles serão entregues no prazo solicitado.
- Visibilidade inadequada das tendências históricas de vendas. Como sua empresa analisa o desempenho do passado? Você poderia convocar hoje uma reunião surpresa com os principais gerentes para analisar as tendências de vendas dos últimos dois anos e identificar novas oportunidades? A maioria dos CEOs não poderia fazer essa reunião com pouco prazo, porque as informações importantes encontram-se setorizadas (leia-se: em silos). Por isso, os dados precisam ser servidos em planilhas e decantados em relatórios consolidados. Se não é possível extrair dados da gaveta para decidir com rapidez, é muito provável que esteja perdendo oportunidades de retorno dos clientes. Soluções empresariais integradas estimulam processos ágeis e raciocínio fluido que não só tornam a elaboração de relatórios mais rápida e fácil, como dão autonomia à equipe para examinar dados históricos e reagir com rapidez.
- A previsão de vendas é um desafio. Em muitas empresas, a previsão de vendas é feita assim: tomam-se os números do ano passado e adicionam-se 10%. Pode parecer impossível, mas é verdade. Contudo, a previsão baseada em motivadores está se tornando a nova regra e, em grande parte, é orientada pelo detalhamento e pela integração de silos de informação em um sistema holístico de gerenciamento empresarial, para que você possa aumentar a velocidade e a precisão do processo de previsão. As inovações dos produtos de software de gerenciamento empresarial já possibilitam mapear a previsão do clima para os próximos 10 dias ou as condições macroeconômicas, para prever tendências de vendas. Somente quando se pode moldar cenários com base em parâmetros e atividades comerciais que geram resultados é possível reduzir a variabilidade e gerenciar as mudanças.
- Você desconhece seus melhores clientes. Sua empresa cresceu a tal ponto que perdeu suas características de toque personalizado? Fazer com que os clientes sintam que existe uma relação de igual para igual com sua empresa é fator chave para processos eficientes de CRM. A percepção de um toque diferencial agrega valor à experiência dos clientes e destaca sua empresa do restante nas relações com outros fornecedores. Historicamente, na sua empresa os grandes clientes sabem mais de sua compras, do que você que é o fornecedor? Embora algumas vezes isso seja justificável, o fato é que o concorrente que sabe mais, vende mais. Com a implantação de uma plataforma de gerenciamento central em que todas as partes estejam interligadas e trabalhem em conjunto, todas as informações necessárias à equipe para estabelecer essa relação de igual para igual estarão sempre à mão.
- Você conhece seus melhores clientes, mas não sabe que venda repetir, cruzar ou incrementar. Estimular as vendas é bem mais fácil quando seu software de gerenciamento empresarial não sabe o significado da palavra "silo" e, mais ainda, fornece a inteligência de clientes que seus colaboradores precisam para atraí-los em conversas, prever necessidades futuras e fazer recomendações, visando o interesse do cliente. É nesse aspecto que o CRM supera as expectativas de satisfação e retorno dos clientes e amplia o potencial de receita. Sua equipe pode se dedicar a aumentar as vendas de curto prazo, e ainda apresentar ofertas de alto valor para a base de clientes instalada, sempre que ligarem, enviarem emails ou navegarem no site da empresa.
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